Retenção de clientes - 2 passos para fidelizar seus clientes
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Retenção de clientes – Como fidelizar clientes em 2 passos (não tão simples, mas que funcionam)

Fazer a retenção de clientes não é nada fácil. Você tem o custo com anúncios, o investimento de tempo para fazer a venda e às vezes, o custo para pagar uma equipe comercial.

A verdade é que ninguém quer perder clientes, mas algumas vezes é inevitável.

Na realidade, não existe muito mistério para manter um cliente em sua base. Afinal de contas, as duas coisas que eles mais querem são:

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  1. Resultados
  2. Suporte

Abaixo eu entro em detalhes sobre esses dois pontos.

Sua empresa vende resultados ou processos?

Um erro muito, mas muito grande, é achar que um processo ou produto extremamente bem executado é por si só um ótimo resultado.

Deixa eu te explicar: imagine que dois webdesigners ofereçam o serviço deles para o seu negócio. O primeiro, além de webdesigner, é designer gráfico, tem premiações na área e sabe fazer um website de cair o queixo.

O segundo “webdesigner” mal sobe programar, mas ele é especialista em fazer páginas que convertem visitantes em vendas. Além disso, ele sabe como trazer tráfego de diferentes plataformas pagas, como AdWords e Facebook Ads.

Qual deles terá mais relevância para o seu negócio? (O segundo, caso você ainda esteja se perguntando).

A grande verdade é que seu cliente está muito preocupado com a vida dele para se preocupar com a sua. Ou seja: ele está mais preocupado em fazer vendas, em aumentar o fluxo de caixa dele, em expandir o negócio dele, do que o quão bem você sabe fazer o seu “processo”.

O que ele quer entender é como o seu processo vai gerar resultados para ele.

Se o seu produto não ajuda os seus clientes a obterem resultados tangíveis, você tem que mudá-lo o quanto antes.

“Um erro comum é achar que sucesso do cliente é uma nova forma de chamar o atendimento ao cliente, quando na verdade diz respeito a muito mais do que apenas atender clientes.” – Diz Talita Batista nesse artigo do Marketing de Conteúdo.

Agora, se o seu produto pode mudar a vida desse cliente, mas é o produto dele que precisa de ajuste, você tem que ter coragem de dizer isso e estar disposto a ajudá-lo a mudar.

Nesse artigo, Marcus Marques aponta como dizer não ao cliente (não é o caso, mas as dicas também valem para “afrontar” o cliente de outras maneiras).

Esses questionamentos podem trazer resultados.

E trazer resultados DESTACA você mais do que qualquer coisa.

Todos os processos estão cada vez mais se tornando obsoletos. Máquinas, templates e softwares substituem pessoas todos os dias. Isso existe desde sempre. E você tem que se adaptar se quiser sobreviver.

Quando você decide ofertar resultados ao invés de métodos, você se coloca em uma posição que poucos têm coragem de se colocar.

Suporte (e gerenciamento de expectativas)

Suporte não é só ajudar quando o seu cliente precisa, é também envolver o seu cliente e fazer ele participar do projeto.

Isso é extremamente vital para ele não ter uma “sensação de abandono”.

Aqui na V4, nós definimos metas trimestrais junto com os nossos clientes. E toda semana fazemos reuniões com eles sobre o andamento do projeto.

Se o curso que tomamos não está dando certo, reajustamos, sempre em busca das metas que o cliente tem.

A RETENÇÃO DE CLIENTES É SEMPRE POSSÍVEL?

Infelizmente, não. No nosso caso, às vezes pegamos clientes que querem resultados muito rápidos e mesmo traçando metas trimestrais, eles não têm a paciência para esperar. Esse tipo de cliente às vezes causa mais mal do que bem. Deixe-o ir.

É raro, mas alguns clientes já têm resultados muito expressivos e querem aumentar ainda mais. Esses clientes testam tudo que existe no mercado, passam por várias agências e de maneira nenhuma conseguem ter uma melhora significativa de resultados.

Conclusão

Não existe fórmula mágica para reter clientes. E o máximo que você pode fazer é criar um serviço ou produto focado no resultado que o cliente quer. E manter-se próximo dele o máximo possível.

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