Customer Success para Retenção de Clientes | V4 VNC
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Customer Success para Retenção de Clientes | V4 Verdade Nua e Crua

A Retenção de clientes é um pilar fundamental no processo que a V4 implementa.

Buscamos sempre manter os clientes em nossa base.

Mas existe um fato inevitável, que poucos falam sobre: em algum momento, esse cliente vai cair. É impossível fugir disso.

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Independente do setor, por mais que, os clientes fiquem por um longo tempo na base de uma empresa, em algum momento ele vai fazer parte da estatística do churn.

O principal motivo que inviabiliza o argumento de manter o cliente na base para sempre é: ele, como ser humano, vai mudar os seus interesses e TALVEZ, em algum momento, o seu produto vai simplesmente perder o interesse para ele.

Retenção de clientes – Exemplo: V4 Company

Para explicar outros fatores, vamos pegar a própria V4 como exemplo.

Para nós, que vendemos serviços de marketing digital, em algum momento, vamos solucionar o problema do cliente.

Quando esse momento chegar, ele pode continuar nos mantendo ou, ele pode optar por internalizar o processo de marketing, ou até mesmo testar outra solução presente no Mercado.

Outro ponto que pode influenciar essa troca são os fatores econômicos: pode ser que, por algum motivo, o produto dele esteja perdendo performance, logo, os rendimentos dele são menores, o que impacta no quanto ele pode investir em Marketing. Fazendo ele optar por uma solução mais barata.

Ainda dentro dos fatores econômicos: o cliente pode ser um péssimo administrador, o que, independente do esforço de Marketing utilizado, vai fazer com que o negócio dele vá água abaixo.

Retenção de clientes – Lifetime Value

Independente do ramo de atuação, não vai existir um cliente que dure para sempre. O que você tem que entender é quanto tempo o cliente permanece com você. Isso vai te ajudar a calcular melhor o seu ROI.

Muitas empresas de SaaS fazem isso: o cliente que paga uma mensalidade de R$ 100,00, pode custar R$ 300,00 para adquirir, mas se ele fica em média 1 ano na base, o ROI é positivo.

Retenção de clientes – Perdi o cliente!

O cliente vai cair. E não tem problema. Você pode se descabelar com isso ou aceitar o fato e aprender. Implemente uma dinâmica de PDCA, onde você sempre vai estar melhorando a sua empresa e sempre aumentando o Lifetime Value dos seus clientes.

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